Das Service Level Agreement legt die Rahmenbedingen für die zugehörigen Abrechnungsarten fest. Die Leistungszeilen beschreiben genau, welche Reaktions- und Antrittszeiten zugesichert werden. Es wird ein eindeutiger Bezug auf einen Verkaufsvertrag und ein Projekt hergestellt.
Zusammenfassend dient ein SLA dazu, die Erwartungen bezüglich des Serviceangebots zu klären, eine Referenzgrundlage für die Beurteilung der Leistung des Serviceanbieters zu schaffen und eine Basis für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung zwischen Serviceanbieter und Kunden zu schaffen. Die Kontingente sind ebenfalls ein Teil des SLAs. Diese werden in einem der folgenden Punkte genauer erläutert.
Service Level Agreement Vorlagen können mit Abrechnungsartvorlagen verbunden werden. Wird eine Abrechnungsart zu einem Vertrag erstellt, so wird auch die SLA Vorlage zu einem Service Level Agreement gewandelt.
In der ProServ Einrichtung können Nummernserien für SLAs vergeben werden. SLA-Vorlagen dienen dabei der vereinfachten Anlage von Service Level Agreements.
| Feld | Erklärung |
|---|---|
| Nr. | Vergeben Sie eine Nr. |
| Beschreibung | Beschreibungstext |
| Verkaufsvertragsnr. | Wählen Sie einen Verkaufsvertrag aus, auf den sich das SLA bezieht. |
| Gesperrt | Sie können das SLA für die Nutzung sperren. |
| Sperrgrund | Geben Sie einen Sperrgrund an. |
| Startdatum | Markiert den Beginn des Zeitrahmens für das SLA |
| Enddatum | Markiert das Ende des Zeitrahmens für das SLA. |
| SLA Vorlage Code | Sie können das SLA anhand einer SLA Vorlage erstellen. Dann werden bestimmte Felder bereits vorausgefüllt. |
| Druckeinstellung Code | Sie können für das SLA verschiedene Prioritäten/Kritikalitäten hinterlegen, die die Zusammenarbeit mit dem Debitoren regeln. Diese können dem Vertrag angehängt werden. |
Sie können am SLA einen Langtext hinterlegen.
| Feld | Erklärung |
|---|---|
| Erstlaufzeit | Definieren Sie die Erstlaufzeit, z.B. 1M, 1J |
| Folgelaufzeit | Definieren Sie die Folgelaufzeit, z.B. 1M, 1J |
| Kündigungsfrist | Geben Sie die Kündigungsfrist an, z.B. -3M |
| Kündigung möglich bis Datum | Wird kalkuliert anhand der vorher eingegebenen Laufzeiten |
| Kündigungsdatum | Sie können ein festes Datum angeben, für die Kündigung |
| Automatische Verlängerung | Wählen Sie, ob eine automatische Verlängerung der Abrechnungsart möglich ist. |
| Verlängerungsfrist | Gibt an mit welcher Vorlaufzeit Sie den bestehenden Vertrag verlängern können. |
| Verlängerung möglich bis | Wird automatisch anhand der Laufzeiten und Fristen kalkuliert |
| Anzahl Verlängerungen | Gibt an, wie oft der Vertrag bereits verlängert wurde |
Sie können das SLA einem Projekt und einer Projektaufgabennr. zuweisen. Dann werden alle Leistungen dem Projekt zugeordnet.
Sie können in den SLA Leistungszeilen zugesicherte Reaktions- und Antrittszeiten definieren.
| Feld | Erklärung |
|---|---|
| Zeilenart | Gibt die Art der Einheit an, die für diese Zeile gebucht wird, wie Artikel, Ressource oder Sachkonto. |
| Beschreibung | Gibt eine Beschreibung des SLAs an. |
| Reaktionszeit | Definiert, wie schnell auf einen Service-Fall reagiert werden muss. |
| Reaktionszeit Option | Sie können eine der Möglichkeiten auswählen, um die Reaktionszeit zu definieren. |
| Antrittszeit | Definieren Sie, wann spätestens ein Mitarbeiter vor Ort sein muss, um den Problemfall zu beheben. |
| Antrittszeit Option | Sie können eine der Möglichkeiten auswählen, um die Antrittszeit zu definieren. Nutzen Sie entweder das Feld Option oder das Feld "Antrittszeit". |
| Wiederherstellungszeit | Definieren Sie, wie schnell ein Schadensfall behoben werden muss. |
| Wiederherstellungszeit Option | Sie können eine der Möglichkeiten auswählen, um die Wiederherstellungszeit zu definieren. |
| Arbeitstag Option | Sie können eine der Möglichkeiten auswählen, um die Arbeitstagoption zu definieren. |
| Beginnzeit | Geben Sie eine Zeitspanne an, für die ein Techniker/Mitarbeiter zur Verfügung stehen muss. |
| Endezeit | Geben Sie eine Zeitspanne an, für die ein Techniker/Mitarbeiter zur Verfügung stehen muss. |
| Arbeitszeitkalender Code | Wählen Sie einen der vorhandenen Betriebskalender aus. |
| Vor-Ort-Service | Definieren Sie, ob ein Mitarbeiter sich den Schaden/Problem vor Ort anschaut oder nur eine Fernwartung vereinbart wird. |
| Komponentenartencode | Sie können eine Komponentenart hinterlegen. |
Sie können dem SLA Kontingente zuordnen oder hier neue Kontingente erstellen, die dem SLA zugeordnet sind. Wenn Sie pro Leistungszeile ein Kontingent hinterlegen möchten, so können Sie das im entsprechenden Kontingent definieren.
